Telemárketing 20 h.

Descripción

TELEMÁRKETING 20 H.

DURACIÓN

Duración

ÍNDICE

• 1 Conceptos básicos de marketing
• 1.1 Introducción
• 1.2 Desarrollo histórico del Marketing
• 1.3 Importancia actual del Marketing
• 1.4 Definición de Marketing
• 1.5 Enfoques empresariales del Marketing
• 1.6 Actividades de Marketing
• 1.7 Marketing MIX
• 1.8 Factores que influyen en el Marketing
• 1.9 Práctica – Las diez realidades del Marketing
• 1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing
• 2 Administración de clientes
• 2.1 Definición de CRM
• 2.2 Motivos por los que implantar el CRM
• 2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
• 2.4 Marketing relacional
• 2.5 Finalidad del marketing relacional
• 2.6 Ventajas de su implantación
• 2.7 Expectativas del CRM
• 2.8 Las realidades del CRM
• 2.9 Conclusiones finales
• 2.10 Práctica – Implantación del CRM
• 2.11 Cuestionario: Administración de clientes
• 3 Telemarketing
• 3.1 Introducción
• 3.2 Telemarketing
• 3.3 Acciones de venta del telemarketing
• 3.4 Promociones de ventas
• 3.5 Ventajas del telemarketing
• 3.6 Desventajas
• 3.7 Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing
• 3.8 Cuestionario: Telemarketing
• 4 La comunicación y la conducta del consumidor
• 4.1 La comunicación
• 4.2 La comunicación en la venta
• 4.3 La comunicación oral
• 4.4 Normas para una comunicación efectiva
• 4.5 Normas para hablar correctamente
• 4.6 Lenguaje telefónico
• 4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse
• 4.8 Expresiones que deben utilizarse
• 4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor
• 5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente
• 5.1 Introducción
• 5.2 Satisfacción del cliente
• 5.3 Programas de fidelización
• 5.4 Las reclamaciones
• 5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
• 5.6 Práctica – Grado satisfacción del cliente
• 5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
• 6 Estudio del cliente
• 6.1 Introducción
• 6.2 Características y hábitos del consumidor
• 6.3 El consumidor como sujeto de la venta
• 6.4 El comportamiento del consumidor
• 6.5 Necesidades y motivaciones para la compra
• 6.6 Motivación o motivo
• 6.7 Análisis de los diferentes clientes
• 6.8 Segmentación del mercado de consumidores
• 6.9 Maneras de segmentar
• 6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final
• 6.11 Posicionamiento frente a la competencia
• 6.12 Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
• 6.13 Cuestionario: Estudio de cliente
• 7 Atención al cliente
• 7.1 Significados de servicio al cliente
• 7.2 Atención al cliente
• 7.3 Aptitudes positivas para la venta
• 7.4 La acogida y la despedida
• 7.5 Clientes y situaciones difíciles
• 7.6 Costes de un mal servicio al cliente
• 8 Técnicas de venta
• 8.1 La venta y el marketing
• 8.2 La planificación de la venta
• 8.3 El producto como elemento de venta
• 8.4 Ciclo de vida del producto
• 8.5 Las objeciones
• 8.6 El vendedor y su actitud
• 8.7 El precio del producto
• 8.8 Técnicas de respuesta
• 8.9 Planificación de una campańa de venta por teléfono
• 8.10 El cierre de la venta
• 8.11 Cuestionario: Técnicas de venta
• 9 Marketing e Internet
• 9.1 Introducción
• 9.2 Planificación del e-Marketing
• 9.3 Técnicas para la personalización
• 9.4 Técnicas publicitarias
• 9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores
• 9.6 Técnicas de Internet para la fidelización
• 9.7 Práctica – Ampliando horizontes
• 9.8 Cuestionario: Cuestionario final