Técnicas de ventas en tiendas de ropa – Calzado y Complementos (30h)

Descripción

TÉCNICAS DE VENTAS EN TIENDAS DE ROPA – CALZADO Y COMPLEMENTOS (30H)

DURACIÓN

Duración

ÍNDICE

• 1 La comunicación
• 1.1 Introducción
• 1.2 Naturaleza y definición
• 1.3 Tipos de comunicación
• 1.4 Elementos del proceso de la comunicación
• 1.5 El proceso de comunicación
• 1.6 Problemas de comunicación
• 1.7 Personalidades de los actores de la comunicación
• 1.8 Interacción de caracteres
• 1.9 Comportamientos
• 1.10 Las comunicaciones en una tienda
• 1.11 La comunicación en la Venta
• 1.12 Ejercicio de reflexión
• 1.13 Cuestionario: La Comunicación
• 2 La comunicación oral y no verbal
• 2.1 La comunicación oral
• 2.2 Caracterķsticas principales de la comunicación oral
• 2.3 Normas para la comunicación oral efectiva
• 2.4 Reglas para hablar bien en pśblico
• 2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
• 2.6 Ejercicio de reflexión
• 2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
• 3 Qué significa atención al cliente
• 3.1 Las motivaciones empresariales
• 3.2 La empresa orientada hacia el cliente
• 3.3 Coste de un mal servicio al cliente
• 3.4 Significados de servicio al cliente
• 3.5 Ejercicio de reflexión
• 3.6 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
• 4 Tipos de servicios
• 4.1 Definición de servicio
• 4.2 El servicio al cliente
• 4.3 Las actividades del servicio al cliente
• 4.4 El servicio al cliente y la calidad
• 4.5 El cliente y el consumidor
• 4.6 Empresas que dan servicio al cliente
• 4.7 Ejercicio de reflexión
• 4.8 Cuestionario: Tipos de Servicio
• 5 Fases del servicio al cliente
• 5.1 Fases
• 5.2 Investigación de mercado
• 5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra
• 5.4 La compra y el pedido
• 5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
• 5.6 Embalaje y presentación
• 5.7 Exactitud y adecuación de las entregas
• 5.8 Realización de cobros
• 5.9 Servicio o apoyo posventa
• 5.10 Tratamiento de las reclamaciones
• 5.11 Ejercicio de reflexión
• 5.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente
• 6 El producto
• 6.1 Concepto de producto
• 6.2 Cualidades de los productos
• 6.3 Importancia del conocimiento del producto
• 6.4 Clasificación de los productos
• 6.5 Ciclo de vida del producto
• 6.6 Reposicionamiento del producto
• 6.7 Obsolescencia planificada
• 6.8 Estacionalidad
• 6.9 Productos diferenciados y productos de competencia
• 6.10 Producto puro y producto ańadido
• 6.11 Competencia directa y producto sustitutivo
• 6.12 La importancia de la marca
• 6.13 Gama y lķnea de producto
• 6.14 La tienda como producto
• 6.15 Ejercicio de reflexión
• 6.16 Cuestionario: El producto
• 7 El perfil del vendedor
• 7.1 Introducción
• 7.2 Personalidad del vendedor
• 7.3 Clases de vendedores
• 7.4 Los conocimientos del vendedor
• 7.5 Motivación y destreza
• 7.6 Anįlisis del perfil del vendedor
• 7.7 El papel del vendedor
• 7.8 Ejercicio de reflexión
• 7.9 Cuestionario: El perfil del vendedor
• 8 Errores mįs frecuentes de los vendedores
• 8.1 No dejar hablar al cliente
• 8.2 Relajar su indumentaria
• 8.3 Revender
• 8.4 Hablar mal de la competencia
• 8.5 Prometer mįs de lo que podemos prometer
• 8.6 Hablar con imprecisión
• 8.7 Forzar el cierre
• 8.8 No realizar seguimientos
• 8.9 Ejercicio de reflexión
• 8.10 Cuestionario: Errores mįs frecuentes de los vendedores
• 9 Tipos de clientes
• 9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
• 9.2 El cliente interno
• 9.3 Organizaciones sin clientes
• 9.4 Tipologķas de los clientes
• 9.5 Ejercicio de reflexión
• 9.6 Cuestionario: Tipos de clientes
• 10 Cara a cara con el cliente
• 10.1 Introducción
• 10.2 El respeto como norma
• 10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
• 10.4 Cuįndo y cómo empezar
• 10.5 Cómo actuar
• 10.6 Ofrecer información y ayuda
• 10.7 Ejercicio de reflexión
• 10.8 Cuestionario: Cara a cara con el cliente
• 11 El cliente difķcil
• 11.1 Introducción
• 11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
• 11.3 El cliente aparentemente visceral
• 11.4 El rechazo visceral
• 11.5 El cliente verdaderamente difķcil
• 11.6 Problemas de carįcter permanente
• 11.7 La relación imposible
• 11.8 Ejercicio de reflexión
• 11.9 Cuestionario: El cliente difķcil
• 12 Motivaciones del cliente para comprar I
• 12.1 Introducción
• 12.2 La fachada
• 12.3 El escaparate
• 12.4 Seńalización exterior
• 12.5 Ejercicio de reflexión
• 12.6 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
• 13 Motivaciones del cliente para comprar II
• 13.1 Introducción
• 13.2 Definición de las secciones
• 13.3 Las zonas en la sala de ventas
• 13.4 Localización de las secciones
• 13.5 La elección del mobiliario
• 13.6 Ejercicio de reflexión
• 13.7 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
• 14 La venta como proceso
• 14.1 Introducción
• 14.2 El proceso de compra-venta
• 14.3 El consumidor como sujeto de la venta
• 14.4 El comportamiento del consumidor
• 14.5 Motivaciones de compra-venta
• 14.6 Ejercicio de reflexión
• 14.7 Cuestionario: La venta como proceso
• 15 Caracterķsticas y hįbitos del consumidor habitual
• 15.1 Introducción
• 15.2 Decisión de compra dentro del establecimiento comercial
• 15.3 Tipos de compras
• 15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
• 15.5 Ejercicio de reflexión
• 15.6 Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
• 16 Tipologķa de la venta
• 16.1 Tipologķa segśn la pasividad – actividad
• 16.2 Tipologķa segśn la presión
• 16.3 Tipologķa segśn la implicación del producto
• 16.4 Tipologķa segśn el pśblico y forma de venta
• 16.5 Ejercicio de reflexión
• 16.6 Cuestionario: Tipologķa de la venta
• 17 Técnicas de ventas
• 17.1 Introducción
• 17.2 Fases de la venta
• 17.3 Contacto y presentación
• 17.4 Sondeo
• 17.5 Argumentación
• 17.6 La entrevista
• 17.7 Material de apoyo
• 17.8 El cierre de la venta
• 17.9 El seguimiento
• 17.10 Ejercicio de reflexión
• 17.11 Cuestionario: Técnicas de venta
• 18 Promoción
• 18.1 Promoción
• 18.2 La publicidad
• 18.3 Tipos de soporte publicitario
• 18.4 Los efectos de la publicidad
• 18.5 Ejercicio de reflexión
• 18.6 Cuestionario: Promoción
• 19 Las objeciones
• 19.1 Introducción
• 19.2 Sentido de las objeciones
• 19.3 El vendedor y las objeciones
• 19.4 Tipos de objeciones
• 19.5 Tratamiento de las objeciones
• 19.6 Descripción de las objeciones
• 19.7 Ejercicio de reflexión
• 19.8 Cuestionario: Las objeciones
• 20 Técnicas frente a objeciones
• 20.1 Normas generales frente a las objeciones
• 20.2 Objeción-apoyo
• 20.3 Descubrir la verdadera objeción
• 20.4 Conformidad y contraataque
• 20.5 Prever la objeción
• 20.6 Retrase la respuesta
• 20.7 Negación de la objeción
• 20.8 Admisión de la objeción
• 20.9 Ejercicio de reflexión
• 20.10 Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
• 20.11 Cuestionario: Cuestionario final