Sistema de Gestión de la Calidad en Organizaciones de Servicio (20h)

Descripción

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ORGANIZACIONES DE SERVICIO (20H)

ÍNDICE

1 La empresa de Servicios

• 1.1 Introducción
• 1.2 El cliente invisible
• 1.3 Características del servicio
• 1.4 Importancia del cliente
• 1.5 Expectativas del cliente
• 1.6 Superación de las expectativas
• 1.7 El comportamiento heroico

2 Definición de Servicio

• 2.1 Qué es el servicio al cliente
• 2.2 El contacto con el producto
• 2.3 El contacto con los documentos

3 El contacto personal

• 3.1 La actitud del empleado
• 3.2 El aspecto exterior
• 3.3 Seńas de identificación
• 3.4 Aspecto del entorno
• 3.5 Forma de expresión
• 3.6 La comunicación
• 3.7 El leguaje técnico
• 3.8 Lenguaje gestual
• 3.9 La honradez
• 3.10 Distribución del tiempo
• 3.11 Aspectos de organización
• 3.12 Atención telefónica
• 3.13 Atención a las reclamaciones

4 Programas de actuación

• 4.1 Desarrollo de un programa
• 4.2 Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio
• 4.3 Auditorías internas de la Calidad

5 Medidas de la calidad de servicio

• 5.1 Indicadores de calidad
• 5.2 Medida de la calidad de servicio por el cliente
• 5.3 Indicadores de percepción de calidad
• 5.4 Medida de la calidad de servicio por la empresa
• 5.5 El análisis de riesgos y control de puntos críticos

6 La excelencia en el Servicio

• 6.1 Superación de las expectativas del cliente
• 6.2 Factores que influyen en las expectativas
• 6.3 La eficacia
• 6.4 La búsqueda de un mundo nuevo
• 6.5 El libro de estilo del servicio al cliente
• 6.6 Características de las organizaciones excelentes

7 Anexos

• 7.1 Anexo I
• 7.2 Anexo II
• 7.3 Cuestionario: Cuestionario final Sistema de Gestión de Calidad en Organizaciones y Servicios