Comunicación y atención al usuario en situaciones difíciles (20h)

Descripción

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO EN SITUACIONES DIFÍCILES

Duración

20 horas

OBJETIVOS

Identificar y valorar conductas empáticas y asertivas en la atención al público.

ÍNDICE

1 Aspectos importantes de la comunicación

1.1 Concepto de comunicación

1.2 La comunicación verbal y no verbal

1.3 Comunicación eficaz

1.4 Comunicación entre empresas y usuarios en la actualidad

1.5 Concepto de Asertividad

1.6 Perfil del profesional asertivo

1.7 Definición de empatía

1.8 Requisitos para utilizar la empatía en un proceso de comunicación

2 Elementos básicos de escucha activa

2.1 Concepto de escucha activa

2.2 Elementos de la escucha activa

2.3 Importancia de la escucha activa en atención al usuario

2.4 Técnicas recomendables para poner en práctica la escucha activa

2.5 Errores que no se deben producir en la escucha activa

2.6 Beneficios de practicar la escucha activa en el trato con el usuario

3 Comunicación no verbal

3.1 Concepto

3.2 Los actos no verbales

3.3 Factores asociados a la comunicación no verbal

4 Errores en la comunicación que provocan situaciones difíciles

4.1 Las barreras comunicativas

4.2 Tipos de barreras de comunicación

4.3 Distorsión en las comunicaciones

4.4 Eliminar las barreras en la comunicación

4.5 Cuestionario: Cuestionario repaso temas del 1 al 4

5 Recursos para mejorar la calidad de atención a usuarios de poblaciones diversas

5.1 Información y recursos para la atención a la población diversa

5.2 Estereotipos y prejuicios en la atención a población culturalmente diversa

5.3 El papel de los y las profesionales

5.4 Traducción mediación y solución de conflictos

5.5 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 5

6 Buenas prácticas para manejar situaciones difíciles en relación con otros

6.1 Situaciones difíciles en atención a la ciudadanía, en contexto clínico y no clínico

6.2 Metodología de afrontamiento de situaciones difíciles

6.3 Habilidades necesarias para el afrontamiento de situaciones difíciles

6.4 Funcionamiento básico de las emociones

6.5 Aspectos teóricos del autocontrol emocional

6.6 Técnicas de autocontrol emocional

6.7 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 6

6.8 Cuestionario: Cuestionario final