Atención al cliente y calidad en el servicio (10h)

Descripción

ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN EL SERVICIO

Duración

10 horas

OBJETIVOS

• Conocer las pautas de actuación de la atención al cliente.

• Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad.

• Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente.

• Planificar y organizar la atención al cliente.

• Diferenciar entre clientes internos y externos.

• Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente.

• Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional de la atención al cliente.

• Reconocer la importancia de la comunicación.

• Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas.

• Aplicar una buena comunicación para lograr una atención al cliente de calidad.

ÍNDICE

1 Importancia de la atención al cliente

1.1 Todos somos clientes

1.2 Principios de la atención al cliente

1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad

1.4 Tipos de necesidades y como atenderlas

1.5 Los trabajadores y la atención al cliente

1.6 Trato personalizado

1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

2 Calidad en la atención al cliente

2.1 Planificación de la atención al cliente

2.2 Organización de la atención al cliente

2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente

2.4 Cliente interno y externo

2.5 Indicadores de satisfacción al cliente

2.6 Potencial para el trato con clientes

2.7 El profesional de la atención al cliente

2.8 Cualificacion, formacion y motivacion

2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

3 La comunicación – Fases en la atención al cliente

3.1 Conocer los productos, conocer los clientes

3.2 Fases en la atención al cliente – la comunicación

3.3 La acogida

3.4 La escucha y empatía

3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita

3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

4 Atención de quejas y reclamaciones

4.1 Entender como manejar las quejas

4.2 Situaciones en la atención al cliente – clientes difíciles, quejas y reclamaciones

4.3 Enfoques para resolver la situación

4.4 Proceso de resolución de la situación conflictiva

4.5 Conducta asertiva y sus técnicas

4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

4.7 Cuestionario: Cuestionario final